AZAL-da Cəmil Manizadənin ŞƏXSİ İDARƏÇİLİK yanaşması...

Bir neçə gün əvvəl Azərbaycan mətbuatında sərnişin tərəfindən bir müraciət yayıldı: Nə üçün AZAL təyyarəsində pəncərə kənarındakı yer digər yerlərdən baha başa gəlir? Bu sual yalnız fərdi narazılığın göstəricisi deyil, eyni zamanda milli daşıyıcının qiymət siyasətində şəffaflıq və ədalət prinsiplərinə birbaşa toxunur.

Bəli, dünyanın bir çox aviaşirkətində yer seçimi üçün əlavə ödəniş nəzərdə tutulur, lakin bu, əsasən ayaqlar üçün əlavə yer olan oturacaqlar və fövqəladə çıxış qapısı yaxınlığında yerləşən oturacaqlarla əlaqəlidir. AZAL halında isə – heç bir əlavə xidmət göstərilmir: söhbət sadəcə illüminator yanında oturmaq hüququndan gedir. Bunun üçün – zarafatsız – bəzi reyslərdə onlarla manat tələb olunur. Sual yaranır: pəncərədən baxmaq imkanı nə qədər dəyər edir və bu əlavə ödənişi nə əsaslandırır? Əslində bu, “premium” kateqoriyasının süni şəkildə yaradılmasıdır ki, bu da əslində yalnız qanad mənzərəsindən başqa heç nə ilə fərqlənmir. Ən maraqlısı odur ki, belə praktika əsasən aşağı büdcəli aviadaşıyıcılara – məsələn, Ryanair, Wizz Air, IndiGo və b. xasdır. Onlarda pəncərə kənarındakı yerin seçimi 10–15 dollar arasında ola bilər. Lakin AZAL özünü heç vaxt rəsmi olaraq aşağı büdcəli aviaşirkət kimi təqdim etməyib. Belə olan halda məntiqli sual yaranır: Nə üçün milli daşıyıcı endirimli aviadaşıyıcıların metodlarından istifadə edir, lakin bunun əvəzində uyğun qiymət elastikliyi təklif etmir? Ola bilər ki, bu, əvvəllər özünü aşağı büdcəli kimi təqdim edən, lakin premium səviyyəsində tariflər təklif edib nəhayətində fəaliyyətini dayandırmış Buta Airways-də sərnişin daşımalarına rəhbərlik etmiş kommersiya direktoru Cəmil Manizadənin şəxsi idarəçilik yanaşmasıdır. Görünür, bu yanaşma bu gün də AZAL-a daşınıb: müştəri üçün real dəyər yaratmadan, formal əlavələr hesabına gəlirin maksimumlaşdırılması. Əgər bu doğrudursa, ictimaiyyətin haqlı olaraq birbaşa sual vermək hüququ var: AZAL Buta Airways-in yolunu təkrarlayırmı və bu, artmaqda olan rəqabət və sərnişin etimadsızlığı fonunda hara aparır?Əlavə narahatlıq doğuran başqa bir vacib məqam isə ondan ibarətdir ki, AZAL daxili xərcləri və idarəetmə strukturunu optimallaşdırmaq əvəzinə, əsas tərəfdaşları olan turizm agentliklərinin hesabına qənaət etməyə çalışır. Belə ki, aviaşirkət agentliklərə tarifdən 5% təşviq proqramı vəd etmişdi, bu da aktiv satışları stimullaşdırmalı idi. Lakin praktikada əksinə oldu: AZAL süni şəkildə əsas tarifi azaltdı, paralel olaraq YQ rüsumunu (yanacaq haqqı) artırdı. Beləliklə, agentliyin komissiya aldığı faktiki məbləğ əhəmiyyətli dərəcədə azaldı. Əslində, tərəfdaşlar biletləri müştəri üçün əvvəlki yüksək yekun qiymətə satmağa davam edirdi, amma əvvəlkindən daha az gəlir əldə edirdi. Bu isə məntiqli reaksiya doğurdu: bir çox agentliklər müştərilərinə daha şəffaf və sabit əməkdaşlıq şərtləri təklif edən alternativ aviaşirkətləri təqdim etməyə başladı. Nəticədə, AZAL öz agent satış kanalında satışların azalmasına özü səbəb oldu – bu, xarici təzyiqdən deyil, uzaqgörməz qiymət siyasəti və komissiya hesablanma formulaları ilə manipulyasiya nəticəsində baş verdi. Sual yaranır: bu, doğrudanmı milli daşıyıcının strateji yanaşmasıdır, yoxsa uzunmüddətli perspektivdə brendə etimadı sarsıdan və tərəfdaş ekosistemini dağıdan müvəqqəti bir qərardır?Son vaxtlar AZAL praktikasında ən narahatedici və kütləvi şəkildə müzakirə olunan pozuntulardan biri artıq satılmış yerlərdən çox bilet satılması – yəni “overbook” hallarının çoxalmasıdır. Sərnişinlər getdikcə daha tez-tez şikayət edirlər ki, qeydiyyata vaxtında gəlsələr də, onlara bildirilir ki, təyyarədə onlar üçün yer yoxdur, yaxud biznes sinifdə tam ödənişli biletə sahib olmalarına baxmayaraq, onları məcburən ekonom sinfə keçirirlər. Ən pis hallarda isə sərnişinlərə izahat və kompensasiya olmadan ümumiyyətlə uçuşa buraxılmır. Bu hallar xüsusilə Moskva–Bakı marşrutu üzrə özünü daha kəskin göstərir – son aylarda burada nəinki uçuşdan imtina, həm də tam ləğv olunmuş reyslər və sərnişinlərə otel və ya alternativ təqdim edilməməsi ilə bağlı çoxsaylı hallar qeydə alınmışdır. Beynəlxalq normaları pozaraq, AZAL sərnişinlərə nə yemək, nə qalmaq üçün yer, nə kompensasiya, nə də dəqiq informasiya təqdim edir. Bütün bunlar kompensasiya mexanizminin olmaması və müştəriyə formal münasibət fonunda baş verir. Çoxsaylı beynəlxalq daşıyıcılar overbook halında sərnişinlərə kompensasiya və ya daha yaxşı şərtlərlə alternativ reys təklif etdiyi halda, AZAL – sərnişinlərin ifadələrinə görə – insanları problemlə üz-üzə qoyur. Bu, təkcə xidmət standartlarının pozulması deyil, həm də özünü milli və bayraq daşıyıcısı kimi təqdim edən aviaşirkətə olan etimadı sarsıdır.Sərnişinlər üçün ən ağrılı məsələlərdən biri də AZAL reyslərinin müntəzəm gecikmələridir. Bu hallarda AZAL sistemli şəkildə kompensasiya və ya adekvat dəstək göstərməkdən imtina edir. AirlineRatings.com və digər müvafiq platformalarda dərc olunmuş onlarla rəydə qeyd olunur: uzunmüddətli gecikmələr zamanı məlumatın verilməməsi; hava limanında şirkət nümayəndələrinin əlaqəyə çıxmaması; beynəlxalq uçuşlar çərçivəsində bağlantı reyslərinin qaçırılması ilə bağlı kompensasiya ödənilməməsi. Konkret bir hal: Dubaydan Londona, Bakı üzərindən uçan bir sərnişin AZAL reysinin 7 saat gecikməsi səbəbindən British Airways bağlantı reysini qaçırdığını bildirir. Onun sözlərinə görə, AZAL nə gözləmə müddətində qalmaq üçün otel təmin edib, nə qida vauçeri verib, nə də gecikmənin səbəbi ilə bağlı yazılı izahat təqdim edib. EC 261/2004 Tənzimləməsinə əsasən, əgər uçuş Aİ-dən həyata keçirilirsə və ya Aİ şirkəti tərəfindən icra olunursa, 3 saatdan çox gecikmələr üçün sərnişinlər 600 avroya qədər kompensasiya almaq hüququna malikdir. Lakin AZAL hallarında belə kompensasiyalar hətta açıq-aşkar əsaslar olduqda belə ödənilmir; şikayət mexanizmi ya yoxdur, ya da ciddi bürokratiya ilə müşayiət olunur; müştəri xidmətləri kritik anlarda demək olar ki, əlçatmaz olur. Bu, AZAL-da təyyarə çatışmazlığını müəyyən mənada izah edə bilər. Lakin əsas sual açıq qalır: niyə hələ də aviaşirkətin parkına istehsalçılardan birbaşa yeni təyyarələr daxil olmur? Artıq uzun müddətdir ki, AZAL-da təyyarə çatışmazlığı sistemli və xroniki bir problemə çevrilib.

Belə vəziyyətdə istər-istəməz sual yaranır: bu, Azərbaycan Hava Yollarının kommersiya fəaliyyətinə rəhbərlik edən Cəmil Manizadənin şüurlu strategiyasının nəticəsidir, yoxsa sadəcə idarəçilik və planlaşdırma bacarığının olmamasının göstəricisidir? AZAL rəhbərliyi bir neçə ildir Airbus, Boeing, Embraer və digər istehsalçılarla danışıqlar apardığını bildirir.

Lakin aviaşirkət hələ də yeni təyyarələri birbaşa istehsalçılardan deyil, bir neçə il əvvəl bazara çıxmış Latviya mənşəli Heston Airlines kimi vasitəçilərdən icarəyə götürür.Heston Airlines ilə maraq- əməkdaşlıq mexanizmi və təfərrüatları – növbəti yazılarımızda.